第一章 總則
第一條 為了保護(hù)旅游者、旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，及時(shí)、公正處理旅游投訴，維護(hù)國家旅游聲譽(yù)，依據(jù)中華人民
共和國有關(guān)法律、法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條 本規(guī)定所稱旅游投訴是指旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者為維護(hù)自身和他人的旅游合法權(quán)益，對損
害其合法權(quán)益的旅游經(jīng)營者和有關(guān)服務(wù)單位，以書面或口頭形式向旅游行政管理部門提出投訴，請求處理的行為。
第三條 本規(guī)定適用于在中華人民共和國境內(nèi)旅游活動(dòng)中發(fā)生的投訴。
第二章 旅游投訴管理機(jī)關(guān)
第四條 旅游行政管理部門依法保護(hù)旅游投訴者和被投訴者的合法權(quán)益。縣級（含縣級）以上旅游行政管理部門設(shè)
立旅游投訴管理機(jī)關(guān)。
第五條 國家旅游行政管理部門的旅游投訴管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：
?。ㄒ唬┲贫ㄈ珖糜瓮对V管理的規(guī)章制度并組織實(shí)施。
（二）指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查地方旅游行政管理部門的旅游投訴管理工作。
（三）對收到的投訴，可以直接組織調(diào)查并作出處理，也可以轉(zhuǎn)送有關(guān)部門處理。
?。ㄋ模┦芾韺κ ⒆灾螀^(qū)、直轄市旅游行政管理部門作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。
?。ㄎ澹┍碚没蛘咄▓?bào)地方旅游投訴處理工作，組織交流投訴管理工作的經(jīng)驗(yàn)與信息。
?。┕芾砺糜瓮对V的其他事項(xiàng)。
第六條 縣級（含縣級）以上地方旅游行政管理部門的旅游投訴訟管理機(jī)關(guān)的職責(zé)是：
?。ㄒ唬┴瀼貓?zhí)行國家的旅游投訴規(guī)章制度。
?。ǘ┦芾肀据爡^(qū)內(nèi)的旅游投訴。
?。ㄈ┦芾韺ο乱患壜糜瓮对V管理機(jī)關(guān)作出的投訴處理決定不服的復(fù)議申請。
（四）協(xié)助上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查涉及本轄區(qū)的旅游投訴。
?。ㄎ澹┫蛏弦患壜糜瓮对V管理機(jī)關(guān)報(bào)告本轄區(qū)內(nèi)重大旅游投訴的調(diào)查處理情況。
?。┙⒔∪据爡^(qū)旅游投訴管理工作的表彰或通報(bào)制度。
（七）管理本轄區(qū)內(nèi)旅游投訴的其他事項(xiàng)。
第七條 跨行政區(qū)的旅游投訴，由被投訴者所在地、損害行為發(fā)生地或者損害結(jié)果發(fā)生地的旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商
確定管理機(jī)關(guān)；或者由上一級旅游投訴受理機(jī)關(guān)協(xié)商指定管理機(jī)關(guān)。
第三章 旅游投訴者與被投訴者
第八條 投訴必須符合下列條件：
?。ㄒ唬┩对V者是與個(gè)案有直接利害關(guān)系的旅游者、海外旅行商、國內(nèi)旅游經(jīng)營者和從業(yè)人員。
?。ǘ┯忻鞔_的被投訴者，具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)。
（三）屬于本規(guī)定所列的旅游投訴范圍。
第九條 投訴者對下列損害行為，可以向旅游投訴管理機(jī)關(guān)投訴：
?。ㄒ唬┱J(rèn)為旅游經(jīng)營者不履行合同或協(xié)議的。
?。ǘ┱J(rèn)為旅游經(jīng)營者沒有提供價(jià)質(zhì)相符的旅游服務(wù)的。
?。ㄈ┱J(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過失造成投訴者行李物品破損或丟失的。
?。ㄋ模┱J(rèn)為旅游經(jīng)營者故意或過夫造成投訴者人身傷害的。
?。ㄎ澹┱J(rèn)為旅游經(jīng)營者欺詐投訴者，損害投訴者利益的。
?。┞糜谓?jīng)營單位職工私自收受回扣和索要小費(fèi)的。
?。ㄆ撸┢渌麚p害投訴者利益的。
第十條 投訴者應(yīng)當(dāng)向旅游投訴管理機(jī)關(guān)遞交投訴狀，并按被投訴者數(shù)提出副本。遞交投訴狀確有困難的，可以口
訴，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)記入筆錄，并由本人簽字。
第十一條 投訴狀應(yīng)當(dāng)記明下列事項(xiàng)：
?。ㄒ唬┩对V者的姓名、性別、國籍、職業(yè)、年齡、單位（團(tuán)隊(duì)）名稱及地址。
（二）被投訴者的單位名稱或姓名、所在地。
（三）投訴請求和根據(jù)的事實(shí)與理由。
?。ㄋ模┳C據(jù)。
第十二條 投訴者有權(quán)了解投訴的處理情況；有權(quán)請求調(diào)解；有權(quán)與被投訴者自行和解；有權(quán)放棄或者變更投訴請
求。
第十三條 被投訴者可以與投訴者自行和解，向投訴者賠禮道歉，賠償損失；也可以依據(jù)事實(shí)，反駁投訴的請求，
提出申辨，請求保護(hù)其合法權(quán)益。
第十四條 被投訴者應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅游投訴管理機(jī)關(guān)調(diào)查核實(shí)旅游投訴、提供證據(jù)，不得隱情阻礙調(diào)查工作。
第四章 旅游投訴處理程序
第十五條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)接到投訴狀或者口頭投訴，經(jīng)審查，符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)調(diào)查處理；不
符合本規(guī)定受理?xiàng)l件的，應(yīng)當(dāng)在七日內(nèi)通知投訴者不予受理，并說明理由。
第十六條 被投訴者接到投訴狀或者口頭投訴，應(yīng)當(dāng)調(diào)查核實(shí)，與投訴者自行協(xié)商解決糾紛；不能自行和解的，及
時(shí)移送旅游投訴管理機(jī)關(guān)，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)審查處理。
第十七條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出受理決定后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)通知被投訴者。被投訴者應(yīng)當(dāng)在接到通知之日起三十日內(nèi)
作出書面答復(fù)。書面答復(fù)應(yīng)當(dāng)載明下列事項(xiàng)。
?。ㄒ唬┍煌对V事由；
?。ǘ┱{(diào)查核實(shí)過程；
?。ㄈ┗臼聦?shí)與證據(jù)；
?。ㄋ模┴?zé)任及處理意見。
旅游投訴管理機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)對被投訴者的書面答復(fù)進(jìn)行復(fù)查。
第十八條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，能夠調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)在查明事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解，促使投
訴者與被投訴者互相諒解，達(dá)成協(xié)議。調(diào)解達(dá)成協(xié)議，必須雙方自愿，不得強(qiáng)迫。
第十九條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)處理投訴案件，應(yīng)當(dāng)以事實(shí)為根據(jù)，以法律、法規(guī)為準(zhǔn)繩，經(jīng)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為事實(shí)清
楚，證據(jù)充分，可以分別作出以下處理決定：
?。ㄒ唬儆谕对V者自身的過錯(cuò)，可以決定撤消立案，通知投訴者并說明理由。對投訴者無理投訴、故意損害被投訴
者權(quán)益的，可以責(zé)令投訴者向被投訴者賠禮道歉，或者依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，承擔(dān)賠償責(zé)任。
?。ǘ儆谕对V者與破投訴者的共同過錯(cuò)，可以決定由雙方各自承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。雙方各自承擔(dān)責(zé)任的方式，可以
由雙方當(dāng)事者自行協(xié)商確定，也可以由投訴管理機(jī)關(guān)決定。
（三）屬于被投訴者的過錯(cuò)，可以決定由被投訴者承擔(dān)責(zé)任?？梢载?zé)令被投訴者向投訴者賠禮道歉或賠償損失及承
擔(dān)全部或部分調(diào)查處理投訴費(fèi)用。
?。ㄋ模儆谄渌块T地過錯(cuò)，可以決定轉(zhuǎn)送有關(guān)部門。
旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定應(yīng)當(dāng)用旅游投訴處理決定書在十五日內(nèi)通知投訴者和被投訴者。
第二十條 旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出投訴處理決定時(shí)，可以依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章的規(guī)定，對損害投訴者權(quán)益的
旅游經(jīng)營者給予行政處罰；沒有規(guī)定的，由旅游投訴管理機(jī)關(guān)按照本規(guī)定單獨(dú)或者合并給予以下處罰：
（一）警告；
?。ǘ]收非法收入；
?。ㄈ┝P款；
（四）限期或停業(yè)整頓；
?。ㄎ澹┑蹁N旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證及有關(guān)證件；
?。┙ㄗh工商行政管理部門吊銷其工商營業(yè)執(zhí)照；
旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的行政處罰決定應(yīng)當(dāng)載入投訴處理決定書，凡涉及對直接責(zé)任人給予行政處分的，由其所在
單位根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理。
第二十一條 投訴人或者被投訴人對旅游投訴管理機(jī)關(guān)作出的處理決定或行政處罰決定不服的，可以直接向人民法
院起訴，也可以在接到處理決定通知書之日起十五日內(nèi)，向處理機(jī)關(guān)的上一級旅游投訴管理機(jī)關(guān)申請復(fù)議；對復(fù)議決定
不服的，可以在接到復(fù)議決定之日起十五日內(nèi)，向人民法院起訴。逾期不申請復(fù)議，也不向人民法院起訴，又不履行處
理決定和處罰決定的，由作出決定的投訴管理機(jī)關(guān)申請人民法院強(qiáng)制執(zhí)行或者依法強(qiáng)制執(zhí)行。旅游投訴管理機(jī)關(guān)復(fù)議投
訴案件，依照《行政復(fù)議條例》規(guī)定辦理。
第五章 附則
第二十二條 向旅游投訴管理機(jī)關(guān)請求保護(hù)合法權(quán)益的投訴時(shí)效期間為60天。投訴時(shí)效期間從投訴者知道或者應(yīng)當(dāng)
知道權(quán)利被侵害時(shí)起算。有特殊情況的，旅游投訴管理機(jī)關(guān)可以延長投訴時(shí)效期間。
第二十三條 本規(guī)定由中華人民共和國國家旅游局負(fù)責(zé)解釋。
第二十四條 本規(guī)定自一九九一年十月一口起實(shí)施。
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